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Como encantar clientes em tempos de pandemia

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Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, afirma que é importante fugir dos scripts tradicionais de atendimento

A pandemia de Covid-19 provocou o fechamento de diversas atividades comerciais com atendimento presencial em todo o mundo. Muitas empresas tiveram de se adaptar e adotar o atendimento digital. Entretanto, na visão de Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, é preciso manter o atendimento humanizado para não só reter, mas estimular os consumidores a comprarem mais.

Slivnik ressalta que o atendimento on-line, por exemplo, não pode ser robotizado e racional, embora cada vez mais os chatbots venham ganhando espaço no pré-atendimento.

Em primeiro lugar, o especialista em encantamento de clientes indica um cuidado especial com o emprego correto da língua portuguesa no atendimento on-line. “É inadmissível as respostas trazerem erros de português”, adverte.

Em seguida, para manter o atendimento humanizado, Slivnik destaca a importância de ter palavras de acolhimento e carinho nas respostas, afinal, é uma pessoa quem está do outro lado querendo solução para seu problema. “Minha recomendação é que não se use um script para copiar e colar um texto, mas ter um roteiro e dar autonomia para o colaborador entender e, dentro de limitações e bom senso, até brincar com cliente, no bom sentido, perguntando coisas relacionadas à vida dele, pois quanto mais humanizado, melhor fica esse atendimento digital”, ensina. 

Segundo Slivnik, em qualquer troca de mensagens, seja via WhatsApp, Messenger ou e-mail, é importante, no primeiro parágrafo, dar boas-vindas com uma palavra de agradecimento. Em seguida, responder às dúvidas da pessoa do outro lado e ao final não só agradecer com um simples obrigado, mas acrescentando frases, como ele mesmo costuma usar no contato com seus clientes: “espero que juntos possamos criar um projeto de sucesso, conte sempre comigo, grande abraço!”, exemplifica. “Quanto mais palavras gentis você colocar no texto, mais conexão emocional faz com o cliente”, atesta.

Atendimento presencial

Diante do fechamento do comércio imposto pelas autoridades por conta do aumento de casos de Covid-19 principalmente no Brasil, Alexandre Slivnik afirma que o atendimento presencial agora deve ser ainda mais personalizado que antes. “É tratar como VIP, mas não o Very Important Person, mas Very Individual Person, que é como a Disney nos ensina. Cada um tem a sua individualidade”, justifica.

O palestrante explica que se a demanda do presencial é menor, mas o cliente continua vindo, é importante os atendentes — e também o dono — doarem o seu tempo genuinamente para o consumidor. “Mesmo por trás das máscaras, conecte o seu olhar com o olhar do cliente, busque uma postura corporal adequada. É importante dar uma ótima impressão de que você está disposto a ajudá-lo a resolver o problema dele, de modo que a personalização é fundamental”, ensina.

Segundo Slivnik, quanto mais o empreendedor e seus colaboradores dedicarem tempo ao cliente para resolver o problema, maior a conexão e maior a chance dele voltar a comprar, e melhor, indicar novos clientes. 

Sobre o investimento em treinamento dos colaboradores, Slivnik afirma ser essencial em todos os processos. E com a digitalização dos treinamentos, o palestrante afirma ser possível treinar a equipe em programas de 15 a 30 minutos, sem a necessidade de tirar as pessoas de seu ambiente de trabalho, inclusive para quem está em regime de home office. “O custo da empresa em treinar os seus profissionais reduziu drasticamente e agora é muito importante capacitar e qualificar porque as organizações que treinam em momento de crise ou de baixa demanda estão na verdade preparando os trabalhadores para um momento de alta, em que as pessoas estarão sedentas por consumo, e é o momento que a equipe tem de estar preparada para encantar esse cliente”, orienta.

Para finalizar as dicas para encantar clientes em tempos de pandemia, Slivnik recomendou atenção especial à política de atendimento com foco em valorizar o cliente e não a empresa.

Ele cita como exemplo a Zappos, grande varejista de vestuário on-line dos Estados Unidos, que tem uma política de aceitar devoluções de produtos por até um ano da compra, na chamada garantia de satisfação. “O cliente depois de um ano de ter comprado um tênis, por exemplo, pode devolvê-lo e não precisa justificar. Simplesmente a Zappos devolve o dinheiro e o consumidor devolve o calçado”, detalha.

Os planos de fidelização por meio de pontuação ou cashback — devolução de parte do valor da compra para ser usada em uma nova aquisição — já é realidade em boa parte do varejo on-line ao redor do mundo. Entretanto, Slivnik ressalta que nada adianta oferecer um estímulo para que o cliente compre e atendê-lo mal. “A junção da melhor experiência com o cashback ou um incentivo para o cliente voltar e pagar menos é sem dúvida alguma muito importante para fidelizar clientes nesse momento de pandemia, mas é fundamental oferecer um atendimento que o encante”, completa. 

Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston/ EUA). www.slivnik.com.br

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Telemedicina e Tecnologia: Clínica faz atendimento à distância com qualidade de presencial

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A Clínica Carvalho Concept, por meio da tecnologia e inovação, consegue dar atendimento online supereficiente e já atinge a marca de 980 pacientes atendidos nem todo o Brasil, em plena pandemia

O atendimento médico por meio da telemedicina trouxe um grande benefício às pessoas que agora podem se cuidar à distância e ter uma melhor qualidade de vida na quarentena. A Clínica Carvalho Concept que inaugurou em abril de 2020, no início da pandemia, e já conta com mais de 980 pacientes atendidos não só em São Paulo onde está localizada, mas em todo o Brasil e também brasileiros residentes em outros países, marca impressionante em tempos de COVID-19.

“Tanto a clínica, quanto os desenvolvedores de softwares já estavam se preparando para tal momento, então iniciamos a ação de marketing informativo dessa nova possibilidade no dia seguinte à publicação da autorização do governo para o uso da telemedicina.*  E deu certo. Nos 03 primeiros meses pós-autorização esse tipo de  atendimento  era de 100 por cento, hoje, com a flexibilização, equivale a 30 por cento”, diz Deise Carvalho, CEO da Clínica Carvalho Concept.

Deise Carvalho- CEO Carvalho Concept
Divulgação

A marcação de consulta pode ser feita via PABX ou por whatsapp. O próximo passo é fazer uma triagem para que sejam vistas as necessidades do paciente. Caso o paciente tenha alguma lesão especifica que queira dar ênfase, é pedido que envie uma foto de boa resolução para ser anexada ao prontuário, além da anamnese clínica. É necessário um sistema que possibilita a emissão de receitas, pedidos de exames e atestados eletrônicos, um grande diferencial, pois, são poucas as clínicas hoje que possuem essa facilidade.

Carvalho Concept
Divulgação

Para o atendimento são utilizados o software Clinica nas Nuvens e para emissão de receitas é utilizado o aplicativo da Memed. O diferencial é que ambos se unem, e com isso, as informações ficam todas salvas no sistema. “É um passo adiante das clínicas que continuam fazendo consultas apenas por Whatzapp ou por Zoom, pois, além da comodidade e segurança do paciente ser atendido no conforto de sua casa, nosso sistema possui um ambiente seguro que se adequa a lei de proteção aos dados, além de termos a opção de deixarmos a consulta gravada no próprio sistema”, relata Deise.

Os resultados vêm sendo bastante satisfatórios, são muitos feedbacks positivos e, caso seja necessário o paciente ir a clínica para fazer algum procedimento, o agendamento é feito com o devido espaçamento de horários entre as consultas, com tempo hábil para a higienização do ambiente.  “É uma opção muito necessária no atual momento, e acredito que veio para ficar! Vários pacientes conseguem fazer suas consultas entre atividades rotineiras, não ocorrem atrasos por conta de trânsito e o mais importante: estimula o isolamento social”, completa a CEO da Carvalho Concept.

*https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/lei-n-13.989-de-15-de-abril-de-2020 252726328#:~:text=1%C2%BA%20Esta%20Lei%20autoriza%20o,SARS%2DCoV%2D2).&text=3%C2%BA%20Entende%2Dse%20por%20telemedicina,les%C3%B5es%20e%20promo%C3%A7%C3%A3o%20de%20sa%C3%BAde

Clínica Carvalho Concept: 

Em abril de 2020, no início da pandemia, a empresária Deise Carvalho, inaugurou sua primeira clínica médica na região do Morumbi.

A Clínica Carvalho Concept, além de atender seus clientes em consultas presenciais*, utiliza a telemedicina, por meio de um sistema remoto totalmente eficiente e próprio, com excelência desde a arquitetura da clínica, passando pelo atendimento na recepção e mais ainda, pela equipe composta de profissionais conceituados.

A clínica veio para ser referência na região e no Brasil: “Trabalho há anos na área da saúde administrando clínicas médicas. Sempre vi falhas e oportunidades que os médicos, devido estarem focados no quadro do cliente, muitas vezes não percebem”, comenta a CEO Deise Carvalho. “Criei uma clínica visando entregar para o paciente, muito mais do que um espaço médico, um espaço que oferece uma experiência única do começo ao fim da jornada! ”, completa.

A clínica hoje tem um quadro de médicos dermatologistas, todos especialistas pela Sociedade Brasileira de Dermatologia (SBD), equipamentos de última geração, tratamentos exclusivos em todas as áreas que envolvem a pele, o maior órgão do corpo humano, inclusive em tricologia. A Carvalho Concept conta também com uma equipe de nutricionistas. A ideia é agregar à clínica outras especialidades de diversas áreas médicas, que juntas, oferecem uma melhor qualidade de vida.

*Todo o staff é aparamentado com todas as normas de segurança necessárias.

Para saber mais:

https://linktr.ee/Carvalhoconcept2
https://www.instagram.com/carvalho.concept/
https://www.facebook.com/clinicacarvalhoconcept

Av. Giovanni Gronchi, 6195 – 13º andar

Morumbi – SP | CEP:  05724-003

Tel/whatsapp-  (11) 4304-3330

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Únicas apresentações 14 e 15 de maio do espetáculo MEU OUTRO EU Teatro João Caetano

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Mostrando as duas faces da vida de uma Drag Queen, o espetáculo “Meu Outro Eu”

Nos dias 14 e 15 de maio, às 19h, no Teatro João Caetano

(Foto Lucio Luna)

Idealizado pelo Produtor Thiago Roderich, “Meu outro eu” narra a rotina e os dilemas passados por uma atriz Drag.

Depois de uma temporada de espetáculos online, a Roderich Produções conduz a estreia da primeira peça de sua própria autoria, o espetáculo “Meu outro eu”, que conta a história da Drag Queen Vivian Davis, que após uma longa temporada trabalhando como Velma Real em uma casa de shows, se vê deslocada quando ao descobrir que o estabelecimento em que trabalha vai encerrar suas atividades.

Com um tom nostálgico e ao mesmo tempo pragmático, Velma aproveita o seu último show no local para relembrar todas as histórias vividas ali, sempre colocando o contraponto entre o artista, a personagem, o local e toda a temática que envolve o trabalho de uma drag queen em relação à sociedade.

O produtor e idealizador do espetáculo, Thiago Roderich, pega como ponto de partida a questão da imagem construída pelas pessoas, de que uma Drag Queen é um homem vestido de mulher, com maquiagens exageradas e extravagantes, que muitas vezes é tratado no sentido pejorativo. O espetáculo tem como finalidade mostrar ao público como é a vida, e como as coisas acontecem por trás de um personagem de um artista que vive uma drag queen, como é o dia a dia e os dilemas rotineiros passados por esse artista.

Quem dá sequência ao monólogo é o ator e cantor, formado em Artes Cênicas, Caio Godard, estrelando Velma, que já tem seu nome registrado nos palcos em vários musicais como, “Kinky Boots”, “Rapsódia” e “Beatles num céu de diamantes”, além de ter duas músicas autorais em plataformas digitas, contabilizando mais de 35 mil plays nos singles.

Com texto de Rômulo Rodrigues, Thiago Braga e Thiago Roderich, a temática principal do projeto é mostrar  aos espectadores a desconstrução dos estereótipos criados e pensados sobre o termo Drag queen, que hoje em dia, são comparados e vinculados a grandes personalidades como Pablo Vittar, Gloria Groove e até mesmo os famosos mundialmente como Rul Paul.

A ideia de pensamento não se aplica a questionar se é certo ou errado, mas sim analisar o conceito de drag como arte ligada à cultura LGBTI+ , que nasceu nos anos 30, quando as primeiras casas de shows gays começaram a nascer, nos Estados Unidos.

Diante de todo esse contexto a Roderich Produções e toda sua equipe te convida a fazer uma viagem sem estereoscópico e rótulos, por essa cultura artista. Você aceita? Ficha TécnicaAtor: Caio Godard e a sua drag Velma Realtexto : Thiago Roderich, Thiago Bolmicar Braga e Rômulo Rodrigues.Direção:  Gabriel PardelaIdealização, direção de produção: Thiago Roderich.Fotografia: Lucio Luna.Figurino e cenário: Ney Madeira e Dani Vidal.Iluminação: Orlando Schaider

ServiçosPresencialDias: 14 e 15 de maio

Local: Teatro João Caetano (Praça Tiradentes, s/n – Centro, Rio de Janeiro)
Horário: 19h

Ingresso presencial: R$ 30,00 (trinta reais)

Compra online: https://bileto.sympla.com.br/event/67673

Duração: 50 minutos. 

OnLine de 27 de maio a 6 de junho na plataforma Furarj em casa
Ingresso online: R$ 30,00 (trinta reais)

Horário:19h

Classificação: 18 anos.
Duração 50 minutos.

Siga a peça no instagram @meuoutroeu

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Virgínia Arruda realiza live “Quinta da Vitória” e traz nomes de peso

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Fotos em alta Virgínia Arruda – Crédito: Luciano Dourado

A cantora cristã Virgínia Arruda segue em sua jornada de lives. Sem deixar na mão seu fiel público ela adentra o mês de maio levantando uma nova bandeira. Desta vez, coloca em prática o projeto Conquistando o Impossível. As transmissões passam a ser todas as quintas-feiras, ganhando o título de Quinta da Vitória. Neste dia 6, às 20h ela conta com um trio pra lá de especial de convidados: Wilian Nascimento, Douglas Nascimento e Reino Song.

O projeto Conquistando o Impossível toca o coração de muitas pessoas. Ele pode ser acompanhado no canal oficial do YouTube e no Instagram da cantora. “Contando com toda essa grande estrutura, levo a mensagem de Deus e conforto às almas em mais de 54 países. Mostramos que existe um Deus que peleja por todos nós e almeja nossa libertação. A sequência de Lives se aproxima de 500 mil visualizações no YouTube e Instagram”, detalha Virgínia.

Dividindo o palco com Virgínia, Wilian Nascimento, Douglas Nascimento e Reino Song levam juntos a palavra de Deus para as almas que necessitam de um acalento. “Através de boas conversas e músicas animadas e dançantes, com certeza será uma live pra marcar época. Os convidados tem grande importância na vida das pessoas e com certeza somarão e muito para que haja conforto e esperança para os espectadores”, completa a cantora cristã.

Virgínia Arruda é uma figura extremamente importante quando o assunto é canalizar e direcionar a palavra de Deus. Em seu Facebook, ela conta com quase 140 mil seguidores de sua fanpage. Já no YouTube quase 900 mil inscritos a assistem diariamente. Na plataforma ela foi a criadora do quadro A Palavra do Dia, em que, como não poderia deixar de ser, deixa uma mensagem positiva e importante a quem precisa. “Há cinco anos gero conteúdo diário para tocar às pessoas. Nunca falhou e isso é muito importante para as pessoas. A minha companhia levando a palavra de Deus é o que salva muitas pessoas de um dia ruim”.

Ainda falando sobre YouTube, seu canal oficial ultrapassa a importante marca de 150 milhões de views. No Instagram o engajamento orgânico é gigantesco: mais de 300 mil seguidores acompanham as postagens de Virgínia que, em alguns casos, ultrapassam a barreira das 500 mil contas alcançadas.  

Acompanhe Virgínia Arruda nas redes sociais e aplicativos de música:  

Facebook: https://www.facebook.com/bispavirginia
Instagram: https://www.instagram.com/virginiaarrudaoficial
YouTube: https://www.youtube.com/VirginiaArruda
Spotify: https://open.spotify.com/artist/5RUMApncGMcAxDhgg7akQa?si=-KnimA1IQPuqolO18BNH5Q

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